Gebruikersinstructie en training, een heikel punt

Wekelijks hebben we nieuwe Hosted Telefonie opleveringen staan. Prachtig om het product weg te zetten waarin we zo geloven en dit gevoel willen we onze klanten natuurlijk ook meegeven. Een nieuw toestel, nieuwe software of een APP op de smartphone. Allemaal leuk en aardig als je er iedere dag mee werkt zoals ik dat doe. Maar op het moment dat je al geruime tijd traditioneel belt met het huidige toestel op je bureau en krijgt iets nieuws voorgeschoteld is dit gevoel misschien toch heel anders. De meeste mensen hebben van nature moeite met veranderingen. Een goede begeleiding bij de overstap naar een nieuwe telecom oplossing en een heldere instructie is dan ook absoluut noodzakelijk. Ik ben een groot voorstander van een gebruikersinstructie op de werkplek van de gebruiker, maar het is een tijdrovende klus, die steeds herhaald moet worden.

Hoe te trainen?

Schakel je een externe trainer in die gespecialiseerd is in het klassikaal trainen van gebruikers of geef je steeds een “training on the job”? Beide methodes blijken in de praktijk niet effectief. Ik doe dit werk al enkele jaren en telkens herhalen de situaties zich en blijven mensen zich na afloop van een cursus of training zich afvragen hoe bepaalde zaken werken. Als namelijk niet duidelijk is wat het systeem allemaal kan en hoe de meest simpele handelingen moeten worden uitgevoerd dan is de introductie van een nieuw telefoon systeem bij voorbaat al gedoemd om te mislukken.

Ik hoor vaak dat ik een duidelijke instructie geef op de werkplek na een installatie. Hoeveel tijd het me kost maakt me eigenlijk niet zo veel uit, omdat ik als geen ander weet hoe belangrijk het is om de gebruikers te ondersteunen op dit gebied. Wanneer gebruikers mij korte tijd later vragen “Hoe werkt het ook al weer, Sven?” is het geen optie om aan te geven dat ik dat al eerder heb uitgelegd.

Papieren instructie

Het achterlaten van een papiertje op het bureau met een korte instructie blijkt evenmin effectief. De notities verdwijnen na verloop van tijd tussen de andere papieren en na een week is het niet meer te traceren. Het lezen van een uitgebreide handleiding doet ook praktisch niemand.

Oplossing

Gelukkig denk ik een mooie aanvulling te hebben gevonden op de gebruikersinstructie zoals ik hem nu al geef in de dagelijkse praktijk. Ik ben er de afgelopen tijd eens uitgebreid voor gaan zitten en heb een achttal instructievideo’s opgenomen waarin ik de basisfunctionaliteiten uitleg van SwyxIt! als onderdeel van et totale Swyx portfolio, onze hosted telefonie oplossing. In een tijd van vloggers, bloggers, YouTube en de ongekende mogelijkheden van Internet leek het me een goed idee om de opgenomen video’s met instructies en uitleg te plaatsen op ons YouTube kanaal. Volgens mij blijft het voor de gebruiker toch het meest prettig om na de installatie op locatie op een geschikt moment in alle rust uitleg te krijgen over de meeste basis functionaliteiten en al die andere handige functies en mogelijkheden die het systeem nog meer bevat?

Eigen tintje

Ik heb lang nagedacht over het format van de afleveringen en het leek me leuk om er een persoonlijk tintje aan te geven. Uiteindelijk ben ik uitgekomen bij “Bellen met Sven” en ben ik erg trots op het eindresultaat. Eén van mijn collega’s heeft zelfs een soort stripfiguurtje met kuifje getekend, dat op me lijkt. Dit beeldmerk komt steeds terug in alle uitingen.

Video’s

Iedere video bevat een korte instructie over 1 handeling. Op deze manier blijft het overzichtelijk en makkelijk te volgen. Tevens kun je de verschillende onderwerpen selecteren die je graag beter wilt leren kennen. Je bekijkt de video’s zo vaak als je wilt en wanneer je maar wil!

Het is mijn bedoeling om alle onderwerpen aan bod te laten komen, die belangrijk zijn om te beheersen wanneer je gebruik maakt van onze oplossing. De content blijft dus telkens groeien! Houdt ons YouTube kanaal en onze website dus de komende tijd goed in de gaten!

 

bellen-sven-banner

Sven Witlox

Mijn achtergrond ligt in de traditionele telefonie, maar ik had al vrij snel in de gaten dat verbindingen via IP de toekomst gingen bepalen. In mijn dagelijkse functie als engineer installeer en onderhoud ik zowel internet als telefonie verbindingen. Met mijn kijk op diensten als SIP Trunks en Hosted telefonie probeer ik interessante artikelen te publiceren die aanzetten tot denken en tegelijkertijd verhelderend zullen zijn.


Zakelijk Glasvezel Postcodecheck

Geef een reactie